E-mailbox vol, klant niet op de hoogte, wie verantwoordelijk?

Hallo allemaal,

Onlangs is een klant van me een actie gestart om leden te werven voor haar sportschool. Ze hebben redelijk wat kosten hiervoor gemaakt, flyers, advertenties, etc…

Nu werd ze een week nadat de actie was gestart door een klant op de hoogte gebracht daar haar mail gebounced werd vanwege een volle inbox. Dus hoogstwaarschijnlijk zijn alle mails die via het formulier op haar website zijn verstuurd niet aangekomen. Nu wilt ze ons verantwoordelijk stellen voor alle klanten die ze hierdoor is misgelopen en de advertentie en flyerkosten die ze hebben gemaakt.
Ze heeft ons wat cijfers gegeven van de (waarschijnlijk misgelopen klanten) en dat loopt nogal in de kosten. Nu is het natuurlijk de vraag hoeveel klanten er daadwerkelijk hebben gereageerd op de advertentie. Dat is helaas nooit meer na te gaan.

Nu is het ook nog zo dat de klant via een andere klant en tegelijk vriend bij ons terecht is gekomen. Met het bericht van, kun je voor hun een hostingpakketje maken, dan maak ik de website. Prima, pakket aangemaakt en verder niet naar gekeken.

Omdat er nooit iets is besproken wiens verantwoordelijkheid waar ligt vraag ik me nu af, wie is hiervoor aansprakelijk? Ik, omdat ik de klant op de hoogte had moeten brengen van een inboxgoote, degene die mij de klant naar mij heeft gebracht, of de klant deels zelf omdat ik niet voor elk pakket kan bijhouden wie er tegen z’n limiet aanloopt.
Daarnaast is het de vraag hoeveel mensen daadwerkelijk hebben gemaild via het webformulier.

Wat is jullie mening hierover?

je hebt een brievenbus buiten aan het hek.
op een gegeven moment wordt je er op attent gemaakt,
dat post aan jouw gericht, niet meer bezorgd kan worden.
dus…

als mijn gmail-account volloopt, omdat er iemand veel emails met grote bijlagen naar mij verstuurd,
èn ik ben op vakantie, zonder internet toegang, dan kan ik google toch niet aansprakelijk stellen ??

je bent als postbus-houder verantwoordelijk voor het gebruik van de postbus.
dit is mijn oordeel, etc.etc…

Kun je niet via de log files op je server controleren hoe vaak het formulier inderdaad ingevuld is? De apache access.log of de logs van je mail server? Als het formulier in kopie gaat naar degene die het invulde kun je wellicht zelfs achterhalen wie het ingevuld heeft?

Als jouw klant je aansprakelijk wil stellen zal ze moeten onderbouwen wat de werkelijk geleden schade is. Dan komt ze er niet mee weg zomaar wat getallen te noemen.

Verder is de vraag of je algemene voorwaarden hebt en wat daarin geregeld is over beperken aansprakelijkheid.

Als je in je algemene voorwaarden iets over aansprakelijkheid hebt staan is het nog niet zeker dat ze je niet aansprakelijk kan stellen. Ben je wellicht nalatig geweest door haar niet te informeren over de quota en evenmin te controleren of haar e-mail account nog werkte?

Degene die haar bij jou gebracht heeft zal in geen geval aansprakelijk zijn. Er is een overeenkomst tussen jou en jouw klant waar die persoon verder geen partij in is.

Eigenlijk moet je hiervoor advies van een jurist vragen maar die kosten veel geld. Een rechtszaak voeren nog meer. Probeer dus eerst of je in goed overleg met je klant tot een redelijke oplossing kunt komen.

Hoeveel mails heeft ze daadwerkelijk ontvangen, voordat haar mailbox vol liep?
Zijn alle nieuwe mails die ze heeft ontvangen een reactie op de website?
Heeft ze vaker het probleem gehad dat haar mailbox vol liep?
Hoe vol was de mail box, voordat de actie begon?

Zij alleen is aansprakelijk voor de mails die in haar mailbox komen, zij is verantwoordelijk die te legen, want zij kan alleen bij die mailbox.

Zij wou toch dat mensen haar een mail sturen via haar website.
Dat heb je geregeld en het werkt.

[quote=iMad url=http://www.onemorething.nl/community/topic/e-mailbox-vol-klant-niet-op-de-hoogte-wie-verantwoordelijk/#post-2614841 time=1382967497]Zij wou toch dat mensen haar een mail sturen via haar website.
Dat heb je geregeld en het werkt.[/quote]

Dat is misschien iets te simpel geredeneerd. Het werkte niet in de zin dat de klant de berichten niet ontving. Als jochems zijn klant nooit geïnformeerd heeft over dat quota en evenmin ooit gewaarschuwd heeft dat de mailbox vol was en de klant dus geen mail meer kon ontvangen is het de vraag of “het werkt”.

Ik vind het redelijk om te veronderstellen dat als mijn mail account geblokkeerd wordt omdat ik over quota ben iemand me daarvan op de hoogte brengt.

dat doet jouw ISP dat dan wel ??
door een email in jouw overvolle postbus te zetten ??
kpnmail, google en hotmail doen dat in ieder geval niet.

Bedankt voor jullie reacties!

@fred44nl: Je hebt inderdaad wel een punt dat een ISP een klant niet op de hoogte brengt van volle mailboxen.

Daarnaast, wat me net opviel is dat de ruimte ook deels opgeslokt wordt door wordpress zaken (plugins, themes, backups, etc…) Iets wat dan weer te verantwoordelijkheid is van die vriend van me.

Dat van die logfiles is een goeie. Ga ik gelijk even bekijken.

Het begint bij de keuze van een fatsoenlijk hostingpakket. Als online marketing je product is, hoort een goed advies voor een ruim hostingpakket. Dat is namelijk extra traffic waar je rekening mee dient te houden.

Aan de andere kant, als de hosting is afgesloten bij een prijsstunter dan is het je goed recht om ze hier op te wijzen omdat dit niet de juiste keuze is wanneer je een domein voor zakelijke toepassingen gebruikt. En een mailbox die snel volstroomt klinkt mij in de oren als een budget hosting. De betere hosting partijen sluiten namelijk niks af maar sturen een reminder en upgraden indien gewenst het hostingpakket om het mislopen van traffic en mail te voorkomen.

Met andere woorden:
Dit zijn zaken waar je vooraf advies over moet geven maar de verantwoordelijkheid ligt hierbij vind ik bij de persoon die de hosting op poten heeft gezet en uiteraard de gekozen hostingpartij die blijkbaar niet flexibel omgaat met onverwachtse toename van data.

Ik denk dat ze wel gedeeltelijk een sterke voet heeft om op te staan vanwege het ‘hosting gevalletje’ alleen is het maar de vraag of ze kan aantonen hoeveel klanten ze mogelijk gemist heeft, de rekenformule die ze daar voor wilt gebruiken zal bepalend zijn. Ze kan niet zomaar zeggen 3.000 mensen waren op mijn site dus jij gaat mij betalen voor die 3.000 mensen wat overheen komt met de gehele campagnekosten.

Waar jij wel zwaar gefaald hebt is dat ze schijnbaar nooit een notificatie heeft mogen ontvangen dat haar inbox tegen het limit aan zat en dat ze actie had kunnen ondernemen in de vorm van mailtjes wissen en zo meer ruimte creëren of jouw contacteren voor meer opslag. Ik bedoel dat mag je denk ik toch wel standaard verwachten op een mail-account dat er een functie opzit dat kan zien of je tegen je limit aanzit en dat krijg je bij de eerste de beste Gratis en 2,50 dienst op vandaag.

De website bouwer heeft miss. ook wel een aandeel dat is moeilijk in te schatten maar jullie moeten er toch gezamenlijk uit zien te komen want ik denk niet dat deze klant nog langer klant wilt zijn op deze manier.

Wat kun je de klant eigenlijk verwijten, deze zal waarschijnlijk niet heel erg up-to-date zijn van al deze termen en technieken die hierbij komen kijken daarom komt ze naar jullie toe.

Als jullie nu eens afspreken dat jullie deze actie opnieuw organiseren - nieuwe flyers en de hele mikmak en dan delen jullie die kosten door 3 + jij zorgt dat je de hosting op orde hebt en de gene die de website bouwt zorgt dat er degelijke Anlaytics software aanwezig is waarmee je serieus kunt zien of een campagne werkt of niet en niet alleen maar zien hoeveel mensjes op je website komen.
Ik gebruik standaard Piwik om dit te controleren, hiermee kun je precies bijhouden hoeveel mensen op een Call to Action drukken en waar ze vandaan komen. Dat zijn harde cijfers waar je iets mee kunt als website eigenaar.

Op deze manier hebben jullie allemaal je bijdrage geleverd en zijn alle partijen waarschijnlijk tevreden.
De klant moet dan haar 1/3 betalen van het totaalbedrag betalen omdat jullie weer niet kunnen controleren hoeveel mensen er wel door zijn gekomen voordat de mailbox vol raakte.

Ik denk dat dit de beste en meest eerlijke manier vooruit is voor iedereen.

[quote=Shmoo url=http://www.onemorething.nl/community/topic/e-mailbox-vol-klant-niet-op-de-hoogte-wie-verantwoordelijk/#post-2614884 time=1382971302]dat ze schijnbaar nooit een notificatie heeft mogen ontvangen dat haar inbox tegen het limit aan zat en dat ze actie had kunnen ondernemen in de vorm van mailtjes wissen en zo meer ruimte creëren of jouw contacteren voor meer opslag.
[/quote]

maar waar had dat berichtje dan naar toe moeten gaan ??
naar dezelfde postbus, die vol is gelopen ??
kennelijk is daar niet naar gekeken, anders had ie niet volgelopen, denk ik dan maar weer :slight_smile:

als je een bedrijfje opstart, dan heb je toch een email-client draaien, die regelmatig email ophaalt ??

Dat soort mailtjes krijg je meestal voordat hij volgelopen is al waarschuwing.

En iemand die een mailbox niet checkt waar inschrijving (inkomsten) op binnen moeten komen , geloof jij dat serieus dat iemand daar niet in kijkt ?

als er wèl in gekeken zou zijn, dan zou men gezien hebben, dat er heel veel emailtjes in stonden, toch ??

Ligt er aan. Als het een of andere bananenpakket met 50 mb per mailbox is ben je snel klaar. Daarom, de keuze van het hostingpakket is in dit geval de oorzaak van een slecht uitvoerbare campagne geweest.

dat zal best wel, maar dan was die 50 mb aan emailtjes in ieder geval wel binnengekomen.

Dat is voor professioneel gebruik uiteraard veel te weinig.

Ik waarschuw zelf altijd bij budgethosting voor de beperkingen zoals het niet automatisch meegroeien met traffic. Dat had in dit geval ook moeten gebeuren bij de keuze van een hostingpartij. Daar ligt wat mij betreft de verantwoordelijkheid.

Het pakket bevatte 150mb aan opslag, ware het niet dat deze blijkbaar al voor meer dan de helft gevuld was met opensource data (wat dan weer niet mijn zorg is).

Ik heb wel een bericht gehad dat hun ruimte bijna vol was, maar heb dit genegeerd omdat ik dagelijks deze mailtjes krijg van de klanten waar die vriend de websites voor verzorgt. Hij doet erg veel met open source software (wordpress, opencart, etc…) en achtte dat dit zijn verantwoordelijkheid was. Helaas hebben we hier nooit duidelijke afspraken over gemaakt. Achteraf zei hij nooit de intentie te hebben gehad om dit te moeten beheren.

Daarnaast was het van de klant wel slim geweest om even te melden dat er een actie aankwam, maar deze onwetendheid kan ik hun niet kwalijk nemen. De klant gaat er immers vanuit dat het werkt. Echter vind ik wel dat iemand verantwoordelijk is voor z’n eigen inbox en wanneer je 1-2 dagen geen ipv 10 p/d zou je mogen verwachten dat iemand zich iets gaat afvragen. Helemaal wanneer er een campagne bezig is.

Strikt genomen heb jij geen zaken met de acties van de klant. Ik zou dus ook niet weten waarom jij daarvoor aansprakelijk zou kunnen gesteld worden. Eventueel kan je een commerciële geste doen, maar meer ook niet (ik zou het niet doen). En zeker geen schuld toegeven. Misschien een les voor later en een extra paragraafje voorzien aan je verkoopsvoorwaarden.

[quote=jochems url=http://www.onemorething.nl/community/topic/e-mailbox-vol-klant-niet-op-de-hoogte-wie-verantwoordelijk/#post-2614915 time=1382974589]Het pakket bevatte 150mb aan opslag, ware het niet dat deze blijkbaar al voor meer dan de helft gevuld was met opensource data (wat dan weer niet mijn zorg is).

Ik heb wel een bericht gehad dat hun ruimte bijna vol was, maar heb dit genegeerd omdat ik dagelijks deze mailtjes krijg van de klanten waar die vriend de websites voor verzorgt. Hij doet erg veel met open source software (wordpress, openbaart, etc…) en achtte dat dit zijn verantwoordelijkheid was.

[/quote]

Maar je wilt toch niet zeggen dat deze klanten betalen voor 150MB aan opslag ( webhosting ) en dat daar ook nog hun inbox bij zit ?

Sorry maar wat maak jij dan nou…
150MB aan ruimte dat is natuurlijk al twee keer niets op vandaag zeker niet als je met een CMS gaat werken, als deze mevrouw 5 producten in haar webshop plaatst dan neemt haar ruimte in de mail-inbox met 80% af wanneer ze niet goed oplet bij het verkleinen van haar productfoto’s.

Sorry maar dat vind ik zwaar amateuristisch als dat het geval zou zijn, zeker aangezien jij wel notificaties krijgt dat het account aan z’n max zit en je dan niet bij jezelf gaat denken ik moet deze mevrouw gaan helpen maar je het gewoon laat lopen.
Je kunt toch niet verwachten dat deze mevrouw begrijpt dat het uploaden van afbeeldingen naar haar website via de CMS er voor zorgt dat ze minder mail kan ontvangen ?

Waar zit die logica voor een leek om te begrijpen…

Zoiets zou je kunnen doen als iemand 5 - 10GB ruimte ter beschikking heeft - als jij dan een mailtje krijgt dat een klant aan het plafond zit dan weet je dat er serieus iets aan de hand is want dat zijn volumes die raken niet zomaar even vol.
150MB das voor een holle kies en werkt helemaal niet meer als je met een CMS gaat werken.

Zelf heb ik zoiets meegemaakt van de positie van de klant in deze casus. Grote campagne draaien voor nieuwe klanten via web-form naar mail. Na een aantal dagen gemiddeld 10 aanmelding/uur binnen te krijgen, vielen de aanmeldingen plots compleet stil. Eerst wat ik toen deed, was zelf formulier invullen en kijken of mail binnenkwam. Toen dit niet gebeuren, ben ik direct actie gaan ondernemen. Na 2 uur downtime was de campagne weer up-and-running.

Sowieso moet je continue monitoren bij zo’n online campagne. De klant hier had alerter moeten zijn gedurende de gehele campagne. En de les die ik geleerd heb destijds is om fall-back te bouwen, zodat je via optie-B alsnog je ‘oogst’ aan nieuwe klanten kunt binnenhalen. Een ander aansprakelijk stellen is nog nooit bij mij opgekomen. Mijn campagne, mijn toekomstige klanten, mijn omzetstijging en dus ook mijn verantwoordelijkheid. Maar wellicht ben ik hier erg rechtlijnig in…

Maar desalniettemin wellicht slim om idd met een billijk voorstel te komen. Zoals de 1/3-optie hierboven genoemd. Succes ermee iig!

Je moet terug naar de basis. Het is heel vervelend dat die klant haar actie in het water heeft zien vallen. Maar de vraag aan jou was waarschijnlijk niet om een pakket te leveren dat zo’n actie aan zou kunnen. Daar gaat het namelijk om: heb jij voldaan aan de vraag die je gesteld is. Als de klant onduidelijk is geweest in wat de bedoeling was, gaat het dus daarom.

Het komt er dan op neer dat jij vanuit jouw deskundigheid had moeten adviseren over het af te nemen product, of dat de klant zelf voldoende in staat moet worden geacht daarover te beslissen. Of dat het ergens in het midden ligt.

In dit geval is het daarom ook interessant te weten wie nu eigenlijk de klant is. Want als ik het goed begrijp heb jij het pakket verzorgd op verzoek van een ander bedrijfje (dat van je vriend). Naar mijn mening is hij darmee wel degelijk partij in deze zaak, ook al zou de eindklant vervolgens rechtstreeks met jou een contract hebben gesloten. Jouw vriend bouwt websites en je zou van hem mogen verwachten dat hij ter zake deskundig is en dus had moeten kunnen inschatten of het pakket dat jij aanbood voldeed aan de wens van zijn klant.

150 MB is gewoon niet veel voor een zakelijke klant. Een paar heftige documenten en je zit er al aan. Daar begint de “ellende” al een beetje voor jou: had je dit pakket überhaupt wel aan moeten bieden voor een zakelijke klant. Leerschool: beter doorvragen voordat je “zomaar” een pakketje voor iemand regelt. Maar ook je vriend had moeten beseffen dat dit wel een beetje weinig was voor een zakelijke klant.

Dan de eindklant nog. Vraag is hoe de mailbox vol zou kunnen komen. Aan die actiemailtjes zal het niet gelegen hebben, dat gaat om kleine emails, daar zouden er duizenden van in de mailbox moeten staan voordat die vol was. Het lijkt er dus op dat de klant ook zelf wel wat vervuiling van haar mailbox heeft laten optreden…